危机公关是指什么（什么是危机公关）

什么是危机公关(什么是危机公关)？

公共关系(Public relations)是指因组织管理不善和竞争对手的影响、恶意攻击或特殊事件而引发的公共危机，甚至是不可控、不可预测的突发事故所造成的负面影响。为了避免或消除危机的影响，恢复组织的形象，并在危机中吸取和总结教训以加强预防和应对措施，可以认为危机管理体系中的“危机处理”部分是危机公关的行动内容，也是危机导向型公共关系的发展和应用，危机过程中的公共关系处理，或异常信息传播行为的处理。

危机公关原则

它是以公共关系理论为基础，应用专业的公关技巧处理异常的公关问题，根据危机公关原理，在危机管理中开展有针对性的公关活动。危机公关5S原则是根据危机事件的性质、规模、影响和危害性来处理危机事件的基本公关原则，即处理危机事件的公关活动准则。

1.承担责任和义务

公关危机发生的组织作为“第一责任人”和“主要义务人”，不能有任何推卸或拒绝承担责任的态度或表现。只有在公众眼中敢于承担责任和义务的组织才有公信力。如果组织的声誉严重受损，形象或品牌的价值自然无从谈起。因此，当一个组织遇到公关危机时，首先应该冷静面对，勇敢承担自己的责任和义务，尤其是在向公众传递事件信息时，应该以“承担责任和义务”为前提，树立良好的组织声誉和形象。只有这样，它才能获得公众的理解和支持。

责任和义务在一个事件的不同阶段也应该有不同的策略和方式。比如，在突发事件的初始阶段，一个组织可能无法直接向公众公布真相。此时基于公共利益和组织目的的结合发布相关声明，可以有效缓解事件对公众的负面影响，也可以展现组织的形象和面对困难时的担当能力。相关例子请参考《什么是新闻危机公关及如何应对》中的应对部分，在此不再赘述。

2.真诚的交流

危机后组织与公众的沟通是危机公关的核心和关键。第一，在形势和条件允许的情况下，与内部公众的沟通更为重要和迫切。但此时，组织与外部公众的沟通必须建立在真诚的基础上，以公众利益为重，尊重媒体开展大众传播。

媒体作为社会信息传播的核心，不仅可以从宏观层面引导舆论走向，还可以通过新闻报道影响公众内心深处对事件的主观认知和判断，尤其是权威媒体的报道甚至起着决定性的作用，而网络媒体可以快速、广泛地将信息传递到社会的各个角落。因此，本组织的主要交流对象应该是媒体和公众。在危机管理过程中，应通过良好的媒体关系发布大众传播信息，邀请媒体召开新闻发布会，或根据实际情况进行各种公关调查和采访，为媒体提供真实有效的新闻报道素材。

3.迅速和及时

处理危机事件的及时性和准确性非常重要。在危机管理过程中，迅速做出正确的反应，将事件的真相告诉媒体和公众，是一个组织掌握主动权的必要条件。相反，机构的信息不及时、反应慢，不仅会让媒体和公众产生更多的主观臆想，影响对事实的判断，还会给竞争对手或恶意攻击者留下很大的发挥空间空，给后续的事件处理和恢复造成很多倍的困难。快速及时的出击，可以起到稳定人心，维护组织公关环境的关键作用。在第一时间借助组织的声音，可以赢得公众的理解和支持，为舆论向有利于组织的方向发展创造机会，为后续积极的公关处理，避免外部不利信息对公众的“先入为主”的局面打下基础。

尽管快速反应对本组织的危机管理有如此多的好处，但它也是一把双刃剑。在没有充分准备或事先有适当的管理制度和措施支持的情况下，盲目寻求快速反应，不仅不能在事件管理中发挥良好的作用，甚至会因仓促反应而导致许多漏洞或加剧危机带来的不利影响。严重的情况下，组织甚至会陷入“万劫不复”的境地。

4.系统操作

事物的发展会有其客观的自然规律和社会发展规律，大众对事物的认知和理解也需要通过主观经验和客观逻辑进行思考和辩证。危机公关的发展趋势是公众系统思维和事物发展规律的互动作用。当公众基于这些做出实际行动时，就会推动舆论的发展趋势，进而影响组织的危机公关。

因此，在危机事件的处理过程中，公关人员会根据应对预案和措施，全面有序地开展危机公关工作，处理危机的过程是一个环环相扣的完整系统工程。每个环节都有其具体的特点和处理方法，需要根据具体的事件类型和情况，判断和分析各个环节细分问题的轻重缓急。如果一个环节出现错误或问题，也会对其他环节产生影响，从而对事件的发展和公众的判断造成意想不到的影响。

5.用权威证明它

任何提供给组织外部的产品和服务，都需要公众评价才能形成口碑。尤其是商业机构，需要在向消费者提供产品后，获取经济利益，塑造商业品牌形象和口碑，进而占领更多的市场份额，争取发展空。

在此期间，如果商业机构仅仅依靠自身的资金和资源来打造品牌，进行市场教育，一方面大众的信任和接受需要很长时间的积累，另一方面机构也需要投入大量的人力和精力在激烈的竞争环境中争取消费者。因此，根据权威部门、机构、专家的专业监测和质量鉴定，既能获得媒体的认可，又能减少公众对组织形象的心理距离。这不仅能更快地获得公众的认同和信任，也有助于构建良好的公关环境，让媒体、政府、公众等权威机构，甚至消费者和组织之间的关系越来越“亲密”。

危机公关的应对技巧

危机产生的原因是多方面的，但事件大多源于组织容易忽视的环节或从未持续关注过的地方，突发事件具有不可控性或不可预测性。如何有效处理公关危机一言难尽，但大部分问题引发的组织危机都可以通过以下几点来处理。

1.规范化的思考和反思

在社会环境发展的过程中，组织会遇到来自各方面的争议和矛盾。具有危机意识的组织会以正常的方式对一段时间内发生的潜在风险进行分析和总结，从中思考和反思自身的问题和解决方案，为未来的风险和危机管理提供参考或指导方案。

要真正把这种常态化的思考和反思落实到位，就要组织建立预警系统，完善危机预控，使危机爆发前就能发现一些发展的苗头和线索，由危机公关团队根据相关制度和措施进行控制和处理，并形成相应的总结，录入危机管理信息库，为组织讨论风险和危机提供基础。

2.处理危机需要详细的信息。

危机爆发后，组织的决策者可能对事件没有清晰的认识，尤其是组织的发言人在没有更详细的参考信息的情况下，基本无法回答媒体记者的各种提问，因为他们一旦做出健全的回应，就会代表组织做出肯定的回应，可能会因为信息的不对称或信息传递的缺失而造成不必要的误解。尤其是带着猜测回答记者的问题，甚至可能引发新的危机。因此，在任何时候，都需要专业人员以充分、详细的信息来开展相应的危机管理工作。

如果应急组织内部的信息收集工作达不到对外表态的程度，组织发言人应避免直接回答媒体的提问，委婉地淡化提问是比较合适的方式，但要避免回答被误解为回避或转移话题的情况。

3.可追溯的管理过程

如上所述，危机管理需要详细的信息作为分析参考，以回答媒体的问题。但是，在一些特殊的情况或状态下，组织很难一下子获得有效的支持信息，也无法通过推断向公众传达组织信息。但是，在外界公众不知情的情况下，会认为组织处于混乱状态，从而可能得出组织缺乏生存和发展能力的推断，进而引起怀疑。

解决这个问题的方法是建立一个可以追溯运营管理信息的流程和系统，可以帮助组织通过运营流程和系统在短时间内找出问题环节，以及这个环节的负责人和前后环节以及具体负责人之间的联系。通过负责人的操作信息和事件过程，可以快速分析结果，制定组织对外的应对和事件处理策略。

同时，组织要确保包括发言人和内部公众在内的所有成员能够统一思想和声音，从而有效控制事件的透明度，避免其他不必要的问题。

4.让受害者在矛盾激化阶段发声。

如果危机事件导致矛盾严重激化，任何言论和回应都会加深公众对组织的质疑和反对。这种情况的发生，无疑是让机构决策层感到困惑的事情，但并不代表专业的危机处理人员真的无事可做。

往往在问题严重激化后，涉事主体应尽量避免与媒体直接沟通，而选择与不同种类的公众，尤其是有理智、真正想解决问题的受害者进行有效的沟通活动，然后代替组织向媒体发声，有助于组织挽回形象，迅速缓解激化，从而为下一个处理环节创造良好的机会。但与此同时，机构的公关人员也要注意，需要保证代替机构发声的受害者能够保持解决问题的态度，比如通过谈判树立真实良好的态度和形象，甚至可以承诺满足他们的要求，并在此基础上给予一定的超出预期的报酬。这时候判断受害者的态度和历史声誉就很重要了。

5.保留唯一的正式渠道

在处理危机的过程中，特别忌讳过度分散发声渠道。机构应选择唯一的官方信息发布来源，如官方网站、官方认证的双微、Twitter等平台作为发布渠道。这是为了保证官方信息的唯一性，也是为了形成向公众传递权威信息的渠道。

6.保持沟通顺畅。

当一个组织处于危机时，它决不能关起门来做事。在危机公关过程中，与公众保持顺畅的沟通是一个非常重要和特殊的环节。

首先，组织要知道公众对什么信息感兴趣或关注，然后通过新闻报道把信息传递给关注事件的公众，让社会上所有关注事件的人都知道组织的现状和下一步的行动，具体说什么，以及应该注意的事项和措辞。

其次，报告的内容也要根据实际情况明确“你为什么这样做”，比如组织会采取什么措施来应对当前的困境，或者会采取什么行动来挽回受害者的损失。那么，这些行动计划是为了什么，如何通过解释行动计划来获得更多公众的关注、理解和支持才是关键。

而且，如果新闻发布会、媒体采访、论坛等形式需要新闻发言人参加，公关部要交代清楚要说什么重点内容，要回避什么内容，或者在传播过程中要注意的问题，甚至一些敏感信息该如何措辞。