Gartner 报告称全球客服中心正拥抱对话式 AI，今年支出将增长 16.2%

IT之家8月1日消息，根据市场研究机构发布的最新报告，全球客户服务中心（CC）正在大力拥抱对话式AI和虚拟助理。 预计2023年CC支出将达到186亿美元，比2022年增长16.2%。

首席分析师 Megan Marek 表示：“随着业务波动导致决策周期延长，CC 和 CC 对话式人工智能和虚拟助理的短期投资增长率预计将下降。”

但从长远来看，客户体验（CX）领导者希望同时提高客户服务运营效率和整体客户体验，因此生成式网人工智能和日益成熟的会话式人工智能将加速通话的迭代升级中心平台。

在可预见的未来，在全球联络中心中，增长最快的将是全球对话式人工智能和虚拟助理市场，预计2024年将刺激24%的增长。

希望使用对话式人工智能作为减少对现场工作人员依赖的长期战略的一部分的呼叫中心决策者将在对话式人工智能功能上投入更多资网金。

总体而言，据估计，到 2023 年，约 3% 的交互将由 CC AI 处理，到 2027 年这一比例将增至 14%。

IT之家在此附上报告原文链接，感兴趣的用户可以点击阅读。

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