编辑导读:在订单的售后过程中，换货是一个经常由用户发起的操作。其中，用户发起兑换操作后，电商平台的具体操作流程是怎样的？在本文中，笔者对电子商务平台中的订单交换逻辑进行了梳理和总结。让我们看一看。

在此之前，我已经写过三篇关于订单售后的文章。有兴趣也可以看看(文章如下)。本文给大家介绍另一种售后类型——置换。废话不多说，只看干货。

1.售后触发节点

对于电商平台来说，不同的运营模式，特殊的商品类别，都会有相应的售后策略。比如虚拟商品、生鲜商品类目、定制商品、特价商品基本不支持兑换。

对于常规商品，用户可以在“待收货”和“交易成功”的订单状态下申请换货和售后，如图1所示。

图1:不同售后类型的触发节点

但是要注意一点:当订单不满足物流签收状态的条件时，兑换后的入口是不会显示的，所以必须满足一个条件:订单的物流状态必须是签收状态，才会显示入口。

物流状态由物流系统和快递站点操作，物流不签收。平台系统如何知道商品是否已经到达用户收货地址？如图2，货物由快递站点签收，然后显示换货后的入口。

图2:交换的售后入口

二。交换过程的车道图介绍

在换货过程中，用户退货的方式与售后退货流程相同。如图3黄线流程，可以看看之前的退货文章。

与退货流程相比，换货流程大致增加了三个环节:

当用户回寄后，正常正向流程就是商家收货或自动收货，然后重新发货，如图3蓝色的流程所示；当用户回寄后，若商家无理由拒的话，用户是可以选择申请仲裁的。仲裁通过后，则同意用户换货，如图3绿色的流程所示；商家确认收货后，未在固定期限内重新给用户发货，那么可以自动退款给用户，如图3紫色的流程所示。

图3:交换过程的通道图

第三，启动售后环节

用户签收货物后不满意时，可以在订单列表中自主发起售后申请，选择我要换货的类型进入换货申请页面，如图4所示。

图4:用户应用程序页面

1.更换原因

常见的换货原因如下(仅供参考):

不喜欢、效果不好；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；颜色、款式、图案与描述不符质量问题；收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；其他。

2.交换货物

当用户想要更换商品(通过SKU维度)时，我们需要考虑以下情况:

原商品的金额等于新商品的金额，万事大吉；原商品的金额小于新商品的金额，用户需要把差额补给商家；原商品的金额大于新商品的金额，商家需要把差额返还给用户。

图5-1:选择交换商品

图5-2:支付差额

有些平台在处理换货时，只支持同一商品的换货。例如，JD.COM规定:

目前对于换货，只能换同一种商品，不能换其他商品或者其他型号。

如果你需要改变商品的颜色，你该怎么办？服装鞋帽符合换货条件的，可在商品页面选择颜色和尺码，可申请更换同价商品颜色和尺码(随机发货商品除外)，最终结果以售后审核意见为准；其他商品暂不支持变色。

3.接收地址

如果用户要更改地址，出现以下情况，商家可以建议用户改为申请售后退货。

新地址不在配送范围；新地址的运费与原地址运费相比或多或少，当然这种情况也采用多退少补的方式来解决。

4.替换数量

Exchange支持完全交换和部分交换。当数量和SKU改变时，原货物的数量将不同。所以要做好多退少补的打算。

部分换货也要考虑换货部分的金额换算，背后的逻辑也会涉及到没有及时寄回货物导致自动退款的场景。

图6:选择商品数量

四、业务操作环节

1.第一次拒绝申请

当用户满足发起退货的条件时，商家(客服)需要人工审核售后清单，人工审核发起退货的商品是否满足换货条件。比如一些生鲜、定制商品、虚拟商品不能兑换；比如需要确认更换的原因，是产品质量问题还是无理由更换。

对于这些特殊的商品和品类，有些平台默认不显示申请换货的入口。

第一次拒绝申请后，用户应在规定时间内修改售后申请内容或申请平台仲裁，否则时间到期后，售后申请将自动关闭，要求用户重新申请。

2.第二次拒绝操作(拒绝接收)

用户寄回货物，商家收到货物后需要验收。如果商家发现商品破损(比如衣服剪了吊牌)，影响二次销售，退货数量不正确，商品不是原装的，那么他可以拒绝收货。

如果用户不同意商家拒绝的理由，可以申请平台仲裁，平台会收集各种数据最终判断谁对谁错。

如果是商家的原因，会允许用户退回，系统会生成一张补发的入库单。

3.确认新货的收货/退货

商家收货后，验收无误后可以安排寄回新货。此时，系统将生成一个替换的交货单。

注意，用户发起申请的时间和商家处理订单的时间会有时间差。所以审核时不能保证用户需要更换的商品有库存，所以需要在服务工单中支持商品的更换。

4.超时未处理情况的处理

“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。当订单物流被签收后，商家未在固定期限内去后台操作确认收货，那么将自动确认收货并同意换货；商家未在固定期限内进行发货操作，为了考虑双方的精力和时间，可以默认退款给用户。

图7:等待商家发回

动词 （verb的缩写）平台的操作环节

在售后过程中，当商家和用户双方未能就售后达成一致时，商家和用户都可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演的是“裁判”的角色。作为第三方，站在中立的角度判断商家或用户的责任。

1.第一平台仲裁

当商家没有理由拒绝用户的申请时，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，同意申请，允许退货；如果是用户的原因，关闭售后单。

2.第二平台仲裁

当商家已经签收了商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。如果是商家原因，允许用户换货；如果是用户的原因，关闭售后单。

好了，本文到此结束。下一部分预计会写售后退款、退货、换货的情况。求你了。

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陶，微信官方账号:产品秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写代码，现在做产品，专注于电子商务方面的产品设计，主要是分享电子商务和供应链方面的知识点。

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