商家被消费者无理投诉怎么办(消费者不合理投诉商家如何处理)

宁德市市场监督管理局关于印发处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知

各县（市、区）市场监管局，东侨经济技术开发区市场监管局：

经局长办公会议研究通过，现将《宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》印发给你们，请遵照执行。

宁德市市场监督管理局

2021年9月23日

（此件主动公开）

宁德市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定

为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）依法规范牟利性‘打假’和索赔行为、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）等有关精神，以及《宁德市市场监督管理局等六部门印发关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境指导意见的通知》精神，结合宁德实际，制定本规定。

一、本规定所称恶意投诉举报，是指以知假买假、购买商品超出合理生活消费需要、以牟利等不正当目的的投诉举报行为。

二、处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

三、判断投诉举报是否存在恶意等不正当目的，应考虑以下因素，进行综合判断、甄别。

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务又索取赔偿或奖励的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

符合上述（一）至（七）条款规定之一的，由各县（市、区）市场监管局（含东侨经济技术开发区市场监管局，下同）结合投诉举报个案的具体情形综合判断，符合第（八）条款规定情形的，由各县（市、区）市场监管局根据具体情形提出初审意见后上报市市场监管局审核判定。

四、对于符合第三条规定情形判定为恶意投诉的，可不予受理或终止调解。

对于恶意举报的应严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法处理。

各县（市、区）市场监管局应制定恶意投诉举报甄别、判定、审批程序和办法，并报备市局。对恶意投诉举报要依法把好受理关口，强化程序意识，避免程序瑕疵。

五、宁德市市场监督管理局12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

六、各级市场监管部门应及时将恶意投诉举报信息通报当地效能、信访部门和司法机关，实现部门信息共享，协同监管，同时应依法保护投诉举报人的个人信息。

七、被判定为恶意举报的，不予举报奖励，但符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定情形的除外。

八、强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

九、加大执法监督力度，有效防控执法风险。在处置恶意投诉举报过程中，要预防和避免执法人员与投诉举报人合谋谋取个人利益或借机打击报复等滥用行政权力行为。

十、本规定由宁德市市场监督管理局负责解释。

十一、本规定自2021年10月 1 日起开始实施，试行两年。

来源：宁德人民政府网站

发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部）

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